Немного найдется программных решений, которые могут быть столь же полезны для обслуживания клиентов, как облачный колл-центр. Практически невозможно представить себе современную компанию, в которой нет отдела поддержки клиентов, с которым можно связаться по телефону.
Но в чем суть программного обеспечения для облачных колл-центров и почему оно стало более популярным, чем классические решения для локальных колл-центров?
Давайте разберемся с этим.
Что такое программное обеспечение для центра обработки вызовов?
Программное обеспечение колл-центра — это программное средство, предназначенное для обработки входящих и исходящих звонков, обслуживания клиентов, сбора и анализа данных о телефонных звонках, оптимизации и повышения эффективности работы агентов, а также управления другими операциями колл-центра. Программы для call центра могут быть установлены в двух различных вариантах расположения инфраструктуры — локальный центр обработки вызовов и облачный центр обработки вызовов.
Первое из этих двух решений, локальный колл-центр, представляет собой колл-центр, расположенный на оборудовании, приобретенном владельцем колл-центра — а это огромные инвестиции, поскольку вам придется покупать серверы, лицензии на оборудование, устанавливать все это и нанимать команду ИТ-специалистов для его обслуживания. Как вы можете догадаться, это стоит много денег и времени, а также вам придется арендовать помещение для хранения серверов и всего остального оборудования. Тем не менее, некоторые люди все еще считают такое решение выгодным, потому что оно, по крайней мере, обеспечивает безопасность данных — но, кстати, украсть данные из локальной сети не так уж невозможно.
Облачное программное обеспечение для колл-центров — гораздо более дешевое решение на этапе его установки. Во-первых, вам не нужно платить за оборудование — все, что необходимо для работы программного обеспечения, уже сделано поставщиком услуг. Во-вторых, все готово гораздо быстрее — в среднем около 24 часов. Наконец, облачное решение обслуживается поставщиком услуг, поэтому любые проблемы решаются поставщиком, и вы можете забыть об этом.
Если говорить о безопасности данных, то современные поставщики облачных услуг все больше и больше инвестируют в безопасность, и беспокоиться не о чем — ни одна компания не оставит даже 0,1% возможности потери данных клиентов, потому что это разрушит репутацию и имидж.
Как работает программное обеспечение для облачного колл-центра?
Принцип «никакого оборудования» сделал облачное программное обеспечение для колл-центров самым простым в использовании решением для колл-центров, и именно поэтому большинство компаний отказываются от локальных решений в пользу облачных программных инструментов. Тем не менее, наша цель — понять, какие технологии позволяют работать облачным колл-центрам и какие алгоритмы используются в облачных колл-центрах.
Прежде всего, технология облачных вычислений — это основная технология, используемая в облачных колл-центрах для хранения данных и организации всей инфраструктуры программного решения. Облачные технологии позволяют поставщикам услуг колл-центров хранить данные на сторонних серверах в облаке, что позволяет экономить деньги и повышать общую эффективность работы колл-центра.
Вторая жизненно важная технология, используемая в центрах обработки вызовов в облаке, называется компьютерно-телефонной интеграцией (CTI). Эта технология позволяет обрабатывать и выполнять телефонные звонки с компьютера — неважно, ПК или ноутбук. Другими словами, эта технология переносит все функции телефонии в интерфейс ПК, чтобы сделать взаимодействие проще и быстрее — например, обрабатывать тысячи звонков в одном интерфейсе вместо того, чтобы покупать тысячи настольных телефонов.
Наконец, но не менее важная технология называется Voice over Internet Protocol (VoIP). Эта технология позволяет обрабатывать и выполнять телефонные звонки через Интернет, не используя традиционные телефонные линии. Это решение практически не имеет ограничений — вы можете использовать тысячи различных виртуальных телефонных номеров, обрабатывать тысячи звонков в день, задействовать десятки агентов и одновременно собирать все данные обо всех операциях колл-центра.
Таким образом, как видите, благодаря этим трем технологиям, для начала работы вашего колл-центра нужны только две вещи — персональный компьютер и стабильное подключение к Интернету.
Каковы основные особенности программного обеспечения для облачного колл-центра?
Благодаря современным технологиям, использованным при его разработке, программное обеспечение облачного колл-центра предлагает множество полезных функций для улучшения работы вашей службы поддержки клиентов и отдела продаж.
- Мониторинг звонков в трех режимах — живой контроль над работой агентов во время звонков клиентов;
- Запись разговоров — может использоваться для контроля качества и обучения;
- Информационные панели и отчеты в режиме реального времени — предоставляют данные обо всех текущих операциях центра обработки вызовов и KPI;
- Интеллектуальная маршрутизация вызовов — направляет входящие вызовы наиболее подходящим агентам в течение нескольких секунд;
- Система ACD — система, созданная для выполнения нескольких различных типов интеллектуальной маршрутизации вызовов;
- Программное обеспечение IVR — мощный инструмент управления очередью вызовов и самообслуживания;
- Многоканальная связь — облачный колл-центр объединяет все каналы связи, такие как электронная почта, чаты и т.д. в одном интерфейсе;
- Создание сценариев вызовов — предоставление агентам динамических сценариев вызовов для еще более качественного обслуживания клиентов;
- Исходящие дозвоны — повышают эффективность кампаний холодных звонков в 3 раза, а конверсия увеличивается в 2,5 раза по сравнению с холодными звонками вручную;
- Интеграция стороннего программного обеспечения — вы можете интегрировать все необходимые программные инструменты для обслуживания клиентов или продаж с вашим облачным колл-центром через API, включая CRM-системы, программное обеспечение справочной службы, инструменты управления персоналом и платежные системы.
- Инструменты управления персоналом — вы можете проверять и управлять расписанием агентов или групп агентов, использовать внутренний чат для немедленного общения и так далее.
Заключение
Как видите, облачная программ для колл-центра — это современный и многофункциональный инструмент, который может управлять такими жизненно важными аспектами вашего бизнеса, как управление персоналом, продажи, поддержка клиентов и так далее. Оно гораздо выгоднее, чем стационарные решения для колл-центров, поскольку дешевле в установке, и вам не нужно тратить много времени на поиск необходимого оборудования, наем ИТ-специалистов для его установки и обслуживания. Программное обеспечение облачного центра обработки вызовов имеет API, что означает, что вы можете легко интегрировать его со сторонними приложениями, такими как CRM-системы, которые незаменимы в современном деловом мире. Другими словами, программное обеспечение для облачного центра обработки вызовов — это лучшее из доступных решений.
